एक असाधारण रिटेल ग्राहक अनुभव निर्माण एक विकल्प होईन, यो आवश्यक छ
टेरी O'Connor द्वारा
अदालत एशियामा कार्यकारी सल्लाहकार
यो २०१० को अन्त्य हो, ग्राहकहरू परिवर्तन हुँदैछन् र प्रतिस्पर्धा तीव्र हुँदैछ। तपाईंको स्टोरमा हिड्ने ग्राहकहरूले पहिले नै आफूले किन्न चाहेका उत्पादनहरूमा उनीहरूको अनुसन्धान गरिसकेका छन्, पसलमा आफै पसल गर्नु अघि नै। यदि तपाइँको जीत को रणनीति छूट मूल्य निर्धारण मार्फत हो भने, तपाइँको उत्तम शर्त कम मार्जिन र अन्ततः दीर्घावधिमा दिवाली हुनेछ।
त्यसोभए ग्राहकहरूको लागि उत्तम दृष्टिकोण के हो जुन उनीहरूलाई के थाहा छ पहिले नै थाहा छ?
वास्तविक उत्पादनलाई "स्मृति चिन्ह" बनाउनुहोस्, र असाधारण ग्राहकले उनीहरूको किनमेल यात्राको 'उत्पादन' अनुभव गर्दछन्। जित्ने रणनीति भनेको भावना सिर्जना गर्नु हो कि पसल पसलमा सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण व्यक्ति हो। यदि तपाईं आफ्नो कम मूल्य र राम्रो गुणको उत्पादनलाई तपाईंको अनौंठो बिक्री प्रस्तावहरूको रूपमा पूर्ण रूपमा गणना गर्दै हुनुहुन्छ भने, तपाईं सीधै प्रत्येक अन्य रिटेलरसँग अनलाइन वा सडकमा प्रतिस्पर्धा गर्दै हुनुहुन्छ। तर जब ग्राहकहरु संग तपाइँको स्टोर मा एक असाधारण शपिंग अनुभव छ, तिनीहरु ती अनुभवका लागि बारम्बार फर्किनेछन्।
तपाईं कसरी यस्तो असाधारण खुद्रा ग्राहक अनुभव सिर्जना गर्नुहुन्छ?
यो न त असम्भव छ न गाह्रो, तर यसको लागि प्रशिक्षण, दृढ संकल्प र योजना चाहिन्छ। खुद्रा कम्पनीहरूले आफ्ना कर्मचारीहरूको लागि खुद्रा बिक्री प्रशिक्षणमा लगानी गर्नुपर्दछ किनभने सूचित, शिक्षित र राम्ररी तालिमप्राप्त कर्मचारीहरू अधिक आत्मविश्वास र रोजगारीमा सन्तुष्ट हुनेछन्। जब कर्मचारीहरू जान्दछन् कि उनीहरू के गरिरहेछन् र विश्वास गर्छन्, यो तिनीहरूको अभिव्यक्ति र कार्यहरूको माध्यमबाट अनुवाद हुन्छ, र ग्राहकहरूले यसलाई नोटिस गर्छन्। तपाईका कर्मचारीहरु तपाईको अग्रवर्ती हुन्। यदि तिनीहरू विश्वस्त छन् र खुशी छन्, त्यस्तै तपाईंको ग्राहकहरू पनि छन्, र यो सबैको लक्ष्य हुनुपर्छ।
सही बिक्री प्रशिक्षण को माध्यम बाट, तपाइँको कर्मचारीहरु लाई थाहा हुनेछ कि पहिलो छाप महत्व। आधारभूत अभिवादनहरू बोल्नु र ग्राहकहरूलाई मद्दत गर्न साँचो चासो राख्नु उनीहरूको संलग्नता र उनीहरूको शपिंग अनुभवको बखत सम्बन्ध बढाउनको लागि पहिलो कदम हो।
अदालतहरूमा, हाम्रो बिक्री स्टाफलाई 'ग्राहक सेवा उच्च फाइभ्स' पालना गर्न प्रशिक्षण दिइन्छ, जुन एक पूरा किनमेल अनुभवको लागि पाँच आधारभूत चरणहरू हुन्। यसले ग्राहकहरूको खोजी मापदण्ड के हो भन्ने बारे अनुसन्धान समावेश गर्दछ, उत्पादको उद्देश्य र कसरी ग्राहकहरूको जीवन शैलीमा उनीहरूको आवश्यकताको आधारमा फिट हुनेछ। दिमागमा राख्नुपर्ने एक कारक भनेको कम्पनी ठूलो हुँदै जान्छ, प्रदर्शनको एकरुपता पनि एक मुद्दा हो, तर यो समय, प्रतिबद्धता र हाम्रो ग्राहक केन्द्रित प्रशिक्षण imbuing कर्मचारीहरु संग regresses।
यो विधि ह Hongक Kongका रिटेलर, माबेले द्वारा पनि अभ्यास गरिएको छ, जसले उपभोक्ता अन्तरदृष्टि क्षमता विकास गर्न यसको बढ्दो स्तरको प्रयोग गर्दछ। उनीहरूको स्टोर ब्यवस्थापकहरूले उनीहरूका शपरहरूको प्रोफाइलहरू बुझ्दछन् (स्थानीय बनावट मेनल्यान्ड चिनियाँ) र ग्राहक आवश्यकताहरूसँग मेल खाने क्रमबद्धता र बिक्री पिचहरू अनुकूलित गर्नुहोस्। परिणाम: साना स्टोरहरू उच्च बिक्री सफलता दरको साथ।
अनलाइन र मोबाइल शपिंगको बढ्दो चलनको बावजुद, ग्राहकहरूले अझै पनि व्यक्तिगत स्पर्शको चाहना गर्छन्, जुन 'ROPO' (बढ्दो रुचि (अनुसंधान अनलाइन, खरीद अफलाइन)) को बढ्दो प्राथमिकताबाट स्पष्ट हुन्छ। तसर्थ, हाम्रो स्टोरहरू जहाँ हामी हाम्रा ग्राहकहरूसँग असाधारण इन-स्टोर अनुभवको रूपमा अर्थपूर्ण सगाई सिर्जना गर्दछौं। खुद्रा विक्रेताहरूले फुटबल ग्राहक अनुभव सुधार गर्न मा छिटो उठाउनु पर्छ र छूट मूल्य र अनलाइन प्रस्ताव मा मात्र ध्यान दिँदैन। ईंट-र-मोर्टार स्टोरहरू अझै खुद्रा विश्वमा महत्त्वपूर्ण छन्, र यो फुटकर बिक्रीकर्ताहरूको लागि उनीहरूसँग के छ भनेर देखाउनको लागि अवसर हो कि उनीहरूले उनीहरूलाई उनीहरूका प्रतिस्पर्धीहरूबाट अलग राख्छन्।
खुद्रा विक्रेताहरूले यो याद गर्नु आवश्यक छ कि नकारात्मक रिटेल अन्तर्क्रियामा भयानक र इनामदायी अनुभव भन्दा लामो शेल्फ लाइफ छ। ग्राहकको अनुभव आवश्यक भएको छ - कि त विकसित वा अवरुद्ध भई सामना।
अदालत एशियामा कार्यकारी सल्लाहकार
यो २०१० को अन्त्य हो, ग्राहकहरू परिवर्तन हुँदैछन् र प्रतिस्पर्धा तीव्र हुँदैछ। तपाईंको स्टोरमा हिड्ने ग्राहकहरूले पहिले नै आफूले किन्न चाहेका उत्पादनहरूमा उनीहरूको अनुसन्धान गरिसकेका छन्, पसलमा आफै पसल गर्नु अघि नै। यदि तपाइँको जीत को रणनीति छूट मूल्य निर्धारण मार्फत हो भने, तपाइँको उत्तम शर्त कम मार्जिन र अन्ततः दीर्घावधिमा दिवाली हुनेछ।
त्यसोभए ग्राहकहरूको लागि उत्तम दृष्टिकोण के हो जुन उनीहरूलाई के थाहा छ पहिले नै थाहा छ?
वास्तविक उत्पादनलाई "स्मृति चिन्ह" बनाउनुहोस्, र असाधारण ग्राहकले उनीहरूको किनमेल यात्राको 'उत्पादन' अनुभव गर्दछन्। जित्ने रणनीति भनेको भावना सिर्जना गर्नु हो कि पसल पसलमा सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण व्यक्ति हो। यदि तपाईं आफ्नो कम मूल्य र राम्रो गुणको उत्पादनलाई तपाईंको अनौंठो बिक्री प्रस्तावहरूको रूपमा पूर्ण रूपमा गणना गर्दै हुनुहुन्छ भने, तपाईं सीधै प्रत्येक अन्य रिटेलरसँग अनलाइन वा सडकमा प्रतिस्पर्धा गर्दै हुनुहुन्छ। तर जब ग्राहकहरु संग तपाइँको स्टोर मा एक असाधारण शपिंग अनुभव छ, तिनीहरु ती अनुभवका लागि बारम्बार फर्किनेछन्।
तपाईं कसरी यस्तो असाधारण खुद्रा ग्राहक अनुभव सिर्जना गर्नुहुन्छ?
यो न त असम्भव छ न गाह्रो, तर यसको लागि प्रशिक्षण, दृढ संकल्प र योजना चाहिन्छ। खुद्रा कम्पनीहरूले आफ्ना कर्मचारीहरूको लागि खुद्रा बिक्री प्रशिक्षणमा लगानी गर्नुपर्दछ किनभने सूचित, शिक्षित र राम्ररी तालिमप्राप्त कर्मचारीहरू अधिक आत्मविश्वास र रोजगारीमा सन्तुष्ट हुनेछन्। जब कर्मचारीहरू जान्दछन् कि उनीहरू के गरिरहेछन् र विश्वास गर्छन्, यो तिनीहरूको अभिव्यक्ति र कार्यहरूको माध्यमबाट अनुवाद हुन्छ, र ग्राहकहरूले यसलाई नोटिस गर्छन्। तपाईका कर्मचारीहरु तपाईको अग्रवर्ती हुन्। यदि तिनीहरू विश्वस्त छन् र खुशी छन्, त्यस्तै तपाईंको ग्राहकहरू पनि छन्, र यो सबैको लक्ष्य हुनुपर्छ।
सही बिक्री प्रशिक्षण को माध्यम बाट, तपाइँको कर्मचारीहरु लाई थाहा हुनेछ कि पहिलो छाप महत्व। आधारभूत अभिवादनहरू बोल्नु र ग्राहकहरूलाई मद्दत गर्न साँचो चासो राख्नु उनीहरूको संलग्नता र उनीहरूको शपिंग अनुभवको बखत सम्बन्ध बढाउनको लागि पहिलो कदम हो।
अदालतहरूमा, हाम्रो बिक्री स्टाफलाई 'ग्राहक सेवा उच्च फाइभ्स' पालना गर्न प्रशिक्षण दिइन्छ, जुन एक पूरा किनमेल अनुभवको लागि पाँच आधारभूत चरणहरू हुन्। यसले ग्राहकहरूको खोजी मापदण्ड के हो भन्ने बारे अनुसन्धान समावेश गर्दछ, उत्पादको उद्देश्य र कसरी ग्राहकहरूको जीवन शैलीमा उनीहरूको आवश्यकताको आधारमा फिट हुनेछ। दिमागमा राख्नुपर्ने एक कारक भनेको कम्पनी ठूलो हुँदै जान्छ, प्रदर्शनको एकरुपता पनि एक मुद्दा हो, तर यो समय, प्रतिबद्धता र हाम्रो ग्राहक केन्द्रित प्रशिक्षण imbuing कर्मचारीहरु संग regresses।
यो विधि ह Hongक Kongका रिटेलर, माबेले द्वारा पनि अभ्यास गरिएको छ, जसले उपभोक्ता अन्तरदृष्टि क्षमता विकास गर्न यसको बढ्दो स्तरको प्रयोग गर्दछ। उनीहरूको स्टोर ब्यवस्थापकहरूले उनीहरूका शपरहरूको प्रोफाइलहरू बुझ्दछन् (स्थानीय बनावट मेनल्यान्ड चिनियाँ) र ग्राहक आवश्यकताहरूसँग मेल खाने क्रमबद्धता र बिक्री पिचहरू अनुकूलित गर्नुहोस्। परिणाम: साना स्टोरहरू उच्च बिक्री सफलता दरको साथ।
अनलाइन र मोबाइल शपिंगको बढ्दो चलनको बावजुद, ग्राहकहरूले अझै पनि व्यक्तिगत स्पर्शको चाहना गर्छन्, जुन 'ROPO' (बढ्दो रुचि (अनुसंधान अनलाइन, खरीद अफलाइन)) को बढ्दो प्राथमिकताबाट स्पष्ट हुन्छ। तसर्थ, हाम्रो स्टोरहरू जहाँ हामी हाम्रा ग्राहकहरूसँग असाधारण इन-स्टोर अनुभवको रूपमा अर्थपूर्ण सगाई सिर्जना गर्दछौं। खुद्रा विक्रेताहरूले फुटबल ग्राहक अनुभव सुधार गर्न मा छिटो उठाउनु पर्छ र छूट मूल्य र अनलाइन प्रस्ताव मा मात्र ध्यान दिँदैन। ईंट-र-मोर्टार स्टोरहरू अझै खुद्रा विश्वमा महत्त्वपूर्ण छन्, र यो फुटकर बिक्रीकर्ताहरूको लागि उनीहरूसँग के छ भनेर देखाउनको लागि अवसर हो कि उनीहरूले उनीहरूलाई उनीहरूका प्रतिस्पर्धीहरूबाट अलग राख्छन्।
खुद्रा विक्रेताहरूले यो याद गर्नु आवश्यक छ कि नकारात्मक रिटेल अन्तर्क्रियामा भयानक र इनामदायी अनुभव भन्दा लामो शेल्फ लाइफ छ। ग्राहकको अनुभव आवश्यक भएको छ - कि त विकसित वा अवरुद्ध भई सामना।
Comments
Post a Comment